Was bewegt Menschen dazu, alternative Behandlungsmethoden in Betracht zu ziehen? Wie gehen sie bei der Suche nach entsprechenden Therapeutinnen und Therapeuten vor? Welche Faktoren sind für die Wahl oder Nichtwahl einer Praxis entscheidend? Solche Fragen stellte die CSS ihren Versicherten. Und die Antworten sollten gerade für Sie richtungsweisend sein.
Andrea Hornbach CSS Qualitäts- und Prozessmanagement-Fachspezialistin
Im Frühjahr 2021 hat die CSS den EMR-Guide in ihre Unternehmens-Website integriert (im März-Newsletter haben wir darüber berichtet). Seitdem können Versicherte und Besucher bequem CSS-anerkannte Methoden und Therapeutinnen und Therapeuten finden, die über eine aktuelle EMR-Registrierung verfügen. Ein Service, der rege genutzt wird, wie CSS Qualitäts- und Prozessmanagement-Fachspezialistin Andrea Hornbach zu verstehen gibt: «Das Online-Therapeutenverzeichnis verzeichnet durchgehend gute Klickzahlen.»
Für Andrea Hornbach, die das Such-Tool auf der CSS-Website lanciert hat und betreut, war es aufgrund von Assessments zur Qualität in der Leistungserbringung und der jahrelangen EMR-Partnerschaft für den Bereich Erfahrungsmedizin naheliegend, auf den EMR-Guide zu setzen.
EMR-Guide dient dem Patient Empowerment
«Ein guter Entscheid», wie sie rückblickend festhält. «Die CSS Versicherung unterstützt das Patient Empowerment: Wir wollen den Patienten befähigen, Entscheidungen selbst zu treffen in seiner persönlichen Situation. In der Hinsicht erweist sich der EMR-Guide als sehr gute Dienstleistung. Auch wegen der hinterlegten Informationen zu den Methoden. Ausserdem wird erklärt, was zertifizierte Therapeutinnen und Therapeuten auszeichnet. Das Tool unterstützt unsere Versicherten in der Orientierung und Wahl der Therapeuten. Und für Patienten auch sehr wichtig: Sie sehen gleich, ob die Kosten von der Versicherung übernommen werden, denn das Tool ist bei der CSS so gefiltert, dass von uns anerkannte Methoden und Therapeuten angezeigt werden.»
Doch was beeinflusst die Menschen bei der Wahl einer Therapeutin beziehungsweise eines Therapeuten? «Dazu haben wir eine Meinungsumfrage unter Kunden und Website-Besuchern durchgeführt.» Ohne jeglichen Anspruch auf Repräsentativität. Interessant, weil die meisten Leute aus eigenem Antrieb erfahrungsmedizinische Behandlungen in Betracht ziehen – und sich nicht etwa von ihrem Hausarzt beraten lassen, sondern von Freunden, Bekannten oder dem Web. «Und die Ergebnisse waren teilweise sehr überraschend.»
Erst Sympathie – dann Kompetenz
«Das Anamnese-Gespräch ist dem Patienten natürlich enorm wichtig – dass man ihm zuhört.» Doch Vertrauen muss bereits vor dem ersten Treffen aufgebaut werden. Und das ist vermutlich die überraschendste Erkenntins: «Dass Sympathie ganz oben rangiert – und dann die Kompetenz folgt.»
Die Wahl einer Therapeutin oder eines Therapeuten steht und fällt mit den Porträtfotos. «Der Patient braucht Sicherheiten – von Beginn weg. Der erste Eindruck muss stimmen. Dann schaut man sich die Kompetenzen genauer an. Für zahlreiche Befragte ist es ausschlaggebend, wie eine Therapeutin beziehungsweise ein Therapeut auf dem Profilfoto aussieht. Wenn jemand sympathisch wirkt, geht man da auch hin. Auf Therapeuten-Profile, bei denen kein Foto ersichtlich ist, wird gar nicht erst geklickt – und sogleich zum nächsten übergegangen. Man klickt auf Gesichter, die einen ansprechen.»
Bilder der Praxis – Schwerpunkte im Profil
Doch nicht nur das Porträtfoto ist ausschlaggebend. «Bilder von der Praxis sind es ebenso: Wie sieht das Entrée aus, wie präsentieren sich Warte- und Behandlungsraum, sprechen einen die Farben an, sind da Blumen und Bilder? Die Ambiance muss das Auge ansprechen.»
Dann wird von einem Therapeuten-Profil erwartet, dass Schwerpunkte aufgeführt sind: «Je besser das Profil ausgelegt ist, je spezialisieter man in gewissen Bereichen ist und umso mehr Erfahrung man vorweist – das sind Entscheidungsfaktoren. Lange Auflistungen sind dabei nicht erwünscht. Dafür umso mehr fundierte Expertisen. Es bringt nichts, zig Stichworte aufzuführen – etwa Methodenbezeichnungen, mit denen man als Laie teilweise nichts anzufangen weiss. Das kann sogar verunsichern. Lieber spezifischer und informativer auf einzelne Methoden eingehen.»
Mitwirkung von Therapeutinnen und Therapeuten erwünscht
Weitere Einflussfaktoren sind die Distanz zu Wohn- oder Arbeitsort – aber auch detailierte, nachvollziehbare Kostenaufstellungen: «Wie viel kostet eine Stunde meiner Behandlung?»
Und Andrea Hornbach betont: «Uns als CSS Gesundheitspartner ist es wichtig, unseren Kunden einfach auffindbare, gut strukturierte Profile zu bieten. Doch dazu sind wir auf die Mitwirkung der Therapeutinnen und Therapeuten angewiesen.»
Das kann für oder oder gegen Sie entscheiden
Porträtfoto – ein Must
Profile ohne Foto werden gar nicht erst angeklickt – sondern einfach übersprungen.
Erfahrungs- und Kompetenznachweise
Ausführliche Behandlungsmethoden und Fachexpertisen. Aber keine langen Stichwort-Auflistungen.
Praxis-Abbildungen
Einblick in Warte- und Behandlungsraum. Ansprechende Ambiance, Farben, Dekos.
Einfühlungsvermögen
Zuhören während des Anamnese-Gesprächs rangiert zuoberst.
Standortorientierungen
Wo die Praxis liegt. Wie man am besten hingelangt: ÖV, Fahrrad oder Auto (mit Parkmöglichkeiten).
Nachvollziehbare Kosten
Präzise, nachvollziehbare Kosten. Fördert die Bereitschaft, allenfalls auch selber dafür aufzukommen.
